Période de récession : les techniques du FBI au service de la vente

Le plus gros de la crise du coronavirus semble derrière nous et la Belgique toute entière se déconfine progressivement. Toutefois, les conséquences économiques de cette crise sanitaire sans précédent se feront encore sentir longtemps. Mais vendre en période de récession, c’est possible ! La Sales Academy vous donne quelques tuyaux.

Des clients réticents

Maintenant que le confinement est derrière vous, vous espérez vivement que vos affaires recommencent à tourner à plein régime. Malheureusement, dans les faits, force est de constater que ce n’est pas le cas.

• Nous réduisons nos coûts »
• L’avenir est encore trop incertain pour que nous envisagions des investissements »
• Ce n’est pas notre priorité pour l’instant »

Voilà autant d’arguments que vous entendez quand vous contactez vos clients ou vos prospects.

Pourtant, vendre en période de récession économique, c’est possible ! Nos experts de la Sales Academy vous proposent pour cela d’utiliser la méthode de l’empathie tactique, une technique utilisée par Chris Voss, un ancien du FBI, spécialisé dans la négociation de  crise,particulièrement lors de prises d’otages et auteur du livre « Never split the difference » (« Ne coupez jamais la poire en deux »).

La technique du FBI au service de la vente

Quel lien entre une prise d’otages et la conclusion d’une vente, pensez-vous peut-être… ? Tout simplement, celui de l’art de la négociation. Tout comme le négociateur veut obtenir la libération des otages, vous souhaitez convaincre votre client de faire affaire avec vous. Une prise d’otage est un moment très tendu et même s’il convient d’en distinguer les enjeux, cette tension est aussi présente partout en ce moment dans le monde des affaires. Avec un peu de savoir-faire et d’entraînement, vous pourrez donc mettre la technique de Chris Voss au service de la vente.

3 étapes clés

1. Faites preuve d’empathie tactique

Longtemps on a cru qu’en matière de négociation, proposer le meilleur prix était le plus important. Aujourd’hui on sait que la négociation est dominée par les émotions. Aussi, faire preuve d’empathie est la 1^re étape clé de votre négociation. L’empathie, c’est la capacité à identifier les sentiments de notre interlocuteur et à lui montrer qu’on les comprend.

En période de récession, les clients ont peur de conclure des affaires pour diverses raisons… que vous devez découvrir. La négociation doit donc être abordée comme un processus de découverte dont le but est de mettre en lumière le maximum d’informations possible. Tout au long de la négociation, il faut focaliser son attention sur son interlocuteur et sur ce qu’il dit pour découvrir ce qui motive ses décisions. Votre objectif : comprendre ce qu’il y a derrière ses émotions et ses craintes pour identifier les obstacles, mais aussi les clés qui nous permettront d’arriver à un accord.

Conseil : utilisez la technique du miroir et calquez votre position et votre ton sur ceux de votre interlocuteur.

2. Utilisez le silence dynamique

Ensuite, ce qui donne de la puissance à cet effet miroir, c’est le silence que vous allez laisser derrière.

Un seul mot d’ordre, laissez parler le client autant qu’il en a besoin. Même s’il répète mille fois la même chose, écoutez-le sans l’interrompre. Tant que le client parle de ses peurs ou exprime des objections, c’est que vous devez continuer à observer le silence..

Quand le client se taira, vous pourrez passer à l’écoute active. En pratique, reformulez ce que votre interlocuteur vient de vous dire. Répétez de manière calme et posée en utilisant des expressions neutres « on dirait que… », « il semble que… ». C’est un moyen de valider les sentiments de l’autre et cela favorise naturellement une relation de confiance. Cela permet d’atténuer les émotions négatives et de renforcer les émotions positives. Cela donnera l’impression que vous participez de manière constructive à l’échange et cela met l’interlocuteur dans une position où il doit répondre à ses propres contre-arguments et trouver une solution par lui-même.Attention toutefois à ne pas en faire de la manipulation : il faut réellement s’intéresser au client et à ses attentes et le lui faire ressentir. En période de crise économique, c’est la base de toute négociation réussie.

Utilisez le silence dynamique pour obtenir du feed-back. Et n’hésitez pas à revenir à l’étape précédente si nécessaire. Il est essentiel que le client ait pu exprimer tout ce qu’il avait à dire faute de quoi tout ce que vous lui proposerez sera assombri par ses peurs.

Ne cherchez pas à tout prix à obtenir un « oui » donné à contrecœur. Vous devez viser le « c’est ça ». Après avoir fait preuve de suffisamment d’empathie tactique et de silence dynamique, viendra un moment où le client ne pourra vous répondre que « c’est ça ». À ce moment-là, vous pourrez avoir une influence sur lui et sur sa décision.

3. Posez des questions calibrées

Si tout s’est bien passé à ce stade de la négociation, vous avez récupéré suffisamment d’informations pour obtenir ce que vous voulez tout en ne lésant pas votre client. C’est le moment de proposer vos produits et/ou services en posant des questions calibrées au client.

Une question calibrée, c’est une question qui commence par « comment » ou « que » et qui a pour but d’inviter votre interlocuteur à trouver des solutions à vos problèmes. « Comment puis-je vous aider sur ce point ? », « Comment cette décision affecte le reste de votre équipe ? » Évitez le « pourquoi » qui a tendance à mettre les gens sur la défensive.

Ces questions calibrées donnent à votre interlocuteur l’illusion d’avoir le contrôle. En réalité, calibrer vos questions vous permet de façonner la façon de penser du client et de faire en sorte qu’une vision de l’avenir surgisse dans ses réponses. De bonnes questions calibrées vous feront rapidement avancer dans la direction souhaitée et vous permettront de conclure votre vente.

La Sales Academy vous accompagne

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