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thesalesacademy.be

Aujourd'hui, les formations à la vente ne se résument qu'à un chapitre d'un cours de « Marketing » ; ou bien, elles sont seulement explorées de façon éphémère et théorique dans les écoles de commerce et de gestion.

des clients mystères, pour quoi faire ?

By thesalesacademy.be on Monday, 16 December, 2019 shoppers.jpg.jpg

N’avez-vous jamais rêvé de pouvoir vous glisser dans la peau d’un de vos clients pour connaître son avis sur vos produits et services? Ou encore d’être une petite souris pour savoir quelle est l’ambiance dans vos points de vente et comment se débrouillent vos vendeurs? Grâce aux clients mystères, c’est possible!

Tout droit venu des États-Unis, le concept de client mystère s’est développé en Europe dans les années 1980. Utilisé à la base dans une optique de contrôle, il est aujourd’hui employé par de nombreuses grandes enseignesqui l’intègrent à leur démarche qualité et leur politique managériale. Aujourd’hui, le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer leurs succursalesou encore dans les secteurs sensibles aux notions d’accueil, d’amabilité, de conseil et de service, comme la distribution, l’hôtellerie, le tourisme, l’automobile, la vente de produits de luxe, etc.

En tant que dirigeant de points de vente, vous avez accès aux statistiques de fréquentation, aux chiffres de vente, auxtaux de transformation en magasin, etc… Mais ce que ressentent vos clients, leurs impressions, leur satisfaction, cela aucun chiffre ne pourra vous le dire. À la Sales Academy, nous sommes persuadés que comprendre ses clients et leurs attentes est indispensable à tout processus de vente. Et c’est là que selon nous le rôle du client mystère prend tout son sens, car il vous apporte un regard complémentaire sur votre activité.

Qui sont ces clients mystère?

Les clients mystère n’avancent pas derrière un masque ou des lunettes noires, au contraire…Ils se font passer pour des clients normaux selon un scénario indiqué par le commanditaire, posent des questions, achètent des produits ou des services ou font des réclamations. Leur mission : visiter vos points de vente ou d’accueil etévaluer la qualité de l’accueil et des prestations proposés dans votre point de vente par votre personnel.

Le client mystère peut recueillir des informations tout au long de son parcours d’achat, selon de multiples critères : l’environnement et l’accessibilité du point de vente, l’agencement et la propreté du local, la présentation des produits, l’accueil et la prise en charge du client, l’amabilité, la disponibilité, le discours et le professionnalisme des vendeurs, les temps d’attente en caisse, le service après-vente, la gestion des réclamations… Autant de points primordiaux pour la fidélisation des clients, que nous vous enseignons à la Sales Academy.

Les clients mystère peuvent être des professionnels ou des amateurs. Les premiers pourront poser un regard plus analytique sur votre point de vente, effectuer un travail de veille ou répondre à des problématiques spécifiques. Les seconds ont l’avantage d’avoir un regard neuf. Et pour évaluer l’expérience client dans sa globalité, l’amateurisme peut s’avérer plus révélateur.

De l’évaluation à l’amélioration

Faire appel aux services d’un client mystère permet de mieux comprendre l’expérience vécue par unclient.S’est-il senti accueilli? A-t-il éprouvé des difficultés avec les méthodes de l’entreprise? Qu’a-t-il aimé? Certaines choses l’ont-elles dérangé?

Par le biais du client mystère, les enseignes peuvent s’assurer du bon respect de leurs standards et procédures et évaluer leur réseau de distribution. La visite du client mystère a ainsi pour but de mesurer l’écart entre la qualité promise au client et la qualité réelle du service rendu, mais aussi sur l’éventuel écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.

La clé du succès : définir ses attentes

Envoyer des clients mystère dans vos points de vente n’a de sens que si l’opération a été bien préparée. Chaque client a ses attentes et il n’y a pas deux visites mystère identiques. Aussi, de nombreuses agences spécialisées peuvent vous accompagner tout au long du processus, de la définition des points à évaluer à la rédaction du scénario en passant par le choix du client mystère idéal et l’analyse des résultats.

Dans la mesure du possible, demandez à votre prestataire d’organiser le débriefing le plus rapidement possible — certains le programment à chaud, dès le lendemain —au cours d’une vraie réunion et pas simplement par mail. Exposer ses conclusions et vous suggérer des pistes de progrès fait aussi partie du rôle de votre prestataire. C’est ainsi que vous pourrez mettre au point des plans d’action et passer de l’évaluation à l’amélioration.

La Sales Academy vous accompagne

Vous souhaitez mieux connaître vos clients? Apprendre à déterminer leurs attentes et à mesurer leur satisfaction? Travailler sur des outils de fidélisation? Rendez-vous sur le site de la Sales Academy pour découvrir notre panel de formations toutes dispensées par des experts en la matière.