Entretien client : attention à votre langage nonverbal

Ça y est : vous avez décroché enfin un entretien avec ce client que vous rêvez d’ajouter à votre portefeuille. Vous avez bien étudié son dossier, vos arguments, votre offre, les prix de la concurrence… Bref, vous êtes prêt. Mais attention, vos gestes peuvent vous trahir. Quelques conseils…

Qu’est-ce que le nonverbal?

20 secondes : c’est le temps qu’il faut à quelqu’un pour se faire une première impression de vous. Et nos gestes et attitudes révèlent souvent bien plus qu’on ne le voudrait. Cela a son importance dans les entretiens avec les clients et lors de négociations. Même si l’on n’a jamais la parfaite maîtrise de la manière dont l’autre interprétera notre comportement, la connaissance de quelques principes fondamentaux peut s’avérer utile. A la Sales Academy, ce sont toutes des bonnes pratiques que l’on vous enseigne durant nos cours.

Quelques conseils

• Préparez-vous. La première étape est de bien se préparer à votre rendez-vous client. Si vous avez bien formulé votre message dans votre esprit, vous serez plus calme et vous ferez meilleure impression. Les hésitations et le stress influent sur le comportement. Si vous vous sentez à l’aise, vous donnerez une tout autre image. Dans le langage corporel, c’est l’impression d’ensemble qui compte.
• Restez naturel. C’est peut-être le conseil le plus important. Il n’y a pas vraiment de mode d’emploi de la communication non verbale sans équivoque. Il faut que vos propos soient en phase avec votre attitude. Un exemple : croiser les bras pendant un entretien est souvent considéré comme une attitude fermée et défensive. C’est vrai si tous les autres aspects de votre langage corporel confirment que vous êtes sur la défensive, par exemple des muscles tendus.
• Donnez à chaque client l’importance qu’il mérite. même si vous n’éprouvez pas de sympathie à son égard, adaptez-vous à sa personnalité, à son comportement et à sa manière de fonctionner. Apprenez rapidement à connaître votre interlocuteur par l’observation et par une écoute empathique. Votre rôle n’est pas de changer de personnalité mais de s’adapter à la sienne. Un sourire et une poignée de main ferme sont un bon début. Une poignée de main ferme traduit l’assurance, l’enthousiasme et le dynamisme. Une poignée de main molle peut trahir un manque d’intérêt, d’énergie de votre part et de motivation.
• Soyez attentif au contact visuel. Celui-ci est important car il montre au client que vous êtes à son écoute et en empathie avec lui. Inclinez légèrement la tête pour indiquer que vous êtes attentif et inversement.Toutefois, un regard fuyant ne veut pas forcément dire que votre interlocuteur n’est pas intéressé. Les gens en train de réfléchir ou de prendre une décision ne vous regardent pas systématiquement droit dans les yeux.
• Évitez de vous montrer impatient (remuer les pieds, soupirer…) si le client n’entre pas tout de suite dans le vif du sujet. N’oubliez pas que vous êtes là pour lui.
• Tenez compte du langage corporel de la personne qui vous fait face si elle se penche en arrière, soupire ou arrête de noter, c’est que vous n’arrivez pas à la captiver. Adaptez-vous et clôturez le sujet. N’hésitez pas à proposer de reporter le rendez-vous si vous sentez que votre client n’est pas réceptif. De même, laissez-lui le temps de réfléchir si vous avez le sentiment qu’il est encore réticent à conclure l’affaire.
• Bougez. Les mouvements des mains et du visage sont perçus comme des signes de dynamisme.
• Évitez de reporter les frustrations d’un entretien qui s’est mal passé. sur le client suivant. Pas de déplacement ! Si nécessaire, faites une pause de quelques minutes afin de refaire le plein d’enthousiasme.
• Ne bâclez pas la fin du rendez-vous. L’aspect commercial est réglé, mais le client continue de parler de la pluie et du beau temps. Restez poli, levez-vous et raccompagnez-le à la porte.

Le saviez-vous ? Selon le chercheur Albert Mehrabian, on sous-estime nettement la proportion entre le verbal et le nonverbal dans la communication. La façon dont on fait passer un message est conditionnée à 7 % par les mots, à 38 % par la voix et à pas moins de 55 % par le langage corporel. Tant les émetteurs que les destinataires y accordent pourtant trop peu d’intérêt.

Les techniques de vente, on s’y forme !

Même si beaucoup de vendeurs pensent savoir intuitivement comment se comporter face à un client, les techniques de vente, cela s’apprend. Avec la théorie bien sûr, mais surtout avec le temps et la pratique. La Sales Academy vous propose différents types et formats de formations, renseignez-vous sur notre site.