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thesalesacademy.be

Aujourd'hui, les formations à la vente ne se résument qu'à un chapitre d'un cours de « Marketing » ; ou bien, elles sont seulement explorées de façon éphémère et théorique dans les écoles de commerce et de gestion.

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8 conseils pour fidéliser vos clients

By thesalesacademy.be on Wednesday, 12 February, 2020 blog_1581484785.jpg

Les entreprises s’évertuent sans cesse à conquérir de nouveaux clients au détriment parfois des clients existants. Or, pour développer leur chiffre d’affaires, les entreprises devraient se concentrer davantage sur ces derniers. En effet, recruter un nouveau client coûte en moyenne sept fois plus cher que d’en garder un déjà acquis. Par ailleurs, renforcer la fidélisation du client permet de sécuriser une partie du chiffre d’affaires de votre commerce. On vous livre 8 conseils pour fidéliser vos clients

1. Offrez la qualité avant tout

Que vous vendiez des produits ou des services, votre client s’attend à trouver la qualité promise dans vos descriptifs ou vos argumentaires commerciaux. Fidéliser un client, c’est donc avant tout le satisfaire  : la qualité des produits et des services est le premier critère de choix et de recommandation d’une entreprise par ses clients !La confiance établie mène à réitérer le processus d’achat et à ne pas se tourner vers vos concurrents.

2. Respectez vos engagements

Si vous vous engagez dans un projet, assurez-vous de tenir votre parole, de respecter les délais et de réaliser votre part de travail. Il est important de toujours respecter vos engagements vis-à-vis de vos clients au risque de les perdre. Si vous n’êtes pas capable ou disponible pour répondre à une attente précise, soyez honnête. A la Sales Academy, nous sommes persuadés qu’il vaut mieux refuser une mission plutôt que de décevoir un client qui ira peut-être voir ailleurs la prochaine fois.

3. Créez une relation forte et durable

Nouer une relation durable et de confiance avec un client est un travail de tous les instants, qui commence immédiatement après le premier achat : il faut alors confirmer la commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles.

Ce premier message doit ensuite être  suivi de communications régulières afin que le client ne vous oublie pas. Vous pouvez ainsi envoyer des messages contextuels : vœux d’anniversaire, fête des mères/des pères, promotion, questionnaire de satisfaction quelques mois après un achat, invitation à un évènement VIP, etc. Les concours et les animations demeurent très appréciés des clients.

Attention toutefois à ne pas exagérer dans l’envoi de messages au risque de lasser le client. A la Sales Academy, nos formateurs vous aideront à choisir le bon message, le bon canal et le bon moment pour chaque type de clients.

4. Mettez en place un programme de fidélisation

Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser la fidélité du client. La carte de fidélité constitue la clé de voûte de votre programme. Lorsqu’un client demande votre carte de fidélité, profitez-en pour renseigner son profil : nom, prénom, date de naissance, lieu de résidence, produit favori… Au fur et à mesure des passages en caisse, la carte de fidélité va ensuite permettre d’accumuler sur votre CRM des informations sur les habitudes de consommation et leurs comportements d’achat.

Les programmes de fidélisation créent un sentiment d’appartenance chez votre client. Après avoir acheté, il doit se sentir proche de votre entreprise. Avec des cartes de fidélité, ou même des ventes privées, le client sera conforté dans l’idée d’être lié à votre entreprise.

5. Misez sur le relationnel

Un programme de fidélité vivant, c’est aussi un programme qui propose régulièrement des animations en ligne et en point de vente. Elles sont vitales pour asseoir la notoriété de votre programme de fidélité et faire rayonner votre enseigne.Considérez chaque client comme unique et donnez-lui une place privilégiée. Vous pouvez par exemple créer un club VIP dans lequel vous inscrirez tous vos bons clients. Profitez de toutes les occasions pour l’inciter à venir et avoir ainsi un contact convivial dans des circonstances indépendantes de la vente. 

6. Soyez à l’écoute

L’écoute est synonyme de respect et de confiance. En écoutant attentivement vos clients et prospects, vous pourrez mieux vous adapter et répondre à leurs demandes.C’est l’une des bases de la relation client que nous enseignons à la Sales Academy. Que ce soit en boutique ou en ligne, il est important de cultiver la fidélité en vous rendant disponible à vos clients. Ils doivent sentir que vous êtes là pour eux, qu’ils peuvent vous poser des questions et que leur avis importe. 

7. Proposez des réductions, des cadeaux ou des échantillons

Proposer des réductions suscite l’envie d’acheter. Coupons de réduction ou offre spéciale limitée dans le temps, bon d’achat de 5 € de réduction tous les 100 € dépensés, réduction de 10 % pour l’anniversaire du client… toutes les occasions sont bonnes à prendre pour donner envie à votre client de dépenser plus ou de revenir.

N’hésitez pas non plus à remercier de temps en temps vos clients en leur offrant un petit cadeau. Ces cadeaux peuvent aller du simple goodie avec votre logo d’entreprise à la bouteille de champagne en passant par des chocolats ou des gadgets, selon votre secteur d’activité.L’objectif final du cadeau est de donner envie à votre client de vous envoyer un email ou de vous appeler pour vous remercier voire de repasser dans votre point de vente.

8. Assurez un bon service après-vente

Malgré toutes ces attentions pour chouchouter vos clients, il se peut que certains consommateurs soient malgré tout insatisfaits.Mais l’insatisfaction, qu’on le veuille ou non, fait partie de la relation client. Considérez ces insatisfactions comme une opportunité de nouer une relation plus étroite et le fidéliser. Ce n’est pas les difficultés rencontrées qui sont importantes, mais la manière dont vous allez réagir. Soyez à l’écoute et réactif en cas de plainte. Fixez-vous un délai de temps de réponse que vous affichez clairement sur votre site par exemple ou bien dans les engagements du commercial et respectez-les.